Alexandre Chagnon : répondre en ligne aux questions des patients

Nombreux sont les patients qui veulent une réponse sans avoir à téléphoner ou à se déplacer en pharmacie. Leur solution est donc de se tourner vers Internet, ce qui peut parfois s’avérer néfaste. Alexandre Chagnon, jeune pharmacien exerçant au CIUSS de l’Estrie – CHUS à Granby et en milieu communautaire, a créé, il y a un an, le site Web questionpourunpharmacien.com dans un objectif de protection du public et pour mettre fin à la désinformation sur Internet et à ses conséquences.

D’où vous est venue l’idée de ce site Web?

Lors de mes études, j’ai malheureusement constaté les dommages que pouvait causer la désinformation qui circule sur Internet. En tentant de savoir pourquoi les patients consultent Internet plutôt que de venir nous voir, j’ai constaté qu’environ 7 adultes sur 10 vont sur Internet, au moins une fois par an, pour avoir de l’information sur la santé ou les médicaments. Et moins de la moitié d’entre eux consultent ensuite un professionnel de la santé pour valider l’information. Cela veut dire que les patients sont nombreux à faire ce qui pourrait s’apparenter à de l’autotraitement. Cela peut être dangereux.

En créant le site Web questionpourunpharmacien.com, je voulais que les patients croisent des pharmaciens sur Internet afin de rendre ces derniers encore plus accessibles aux patients qui vont y chercher de l’information. On ne remplace pas le 9-1-1 ni un rendez-vous chez le médecin, ni même une visite à son pharmacien. C’est un service complémentaire.

Comment fonctionne le site Web?

Un patient pose sa question en indiquant les détails qu’il juge pertinents. Au besoin, le pharmacien peut raffiner la question en demandant des précisions au patient. Au final, il obtient une réponse en moins de 24 heures.

Grâce à un algorithme, seuls les pharmaciens situés à proximité du lieu de résidence du patient reçoivent une notification, par courriel, les informant qu’une question a été posée. Ils se connectent sur le site Web pour y répondre. Si la question demeure sans réponse après un certain délai, d’autres pharmaciens plus éloignés sont contactés, et ainsi de suite, jusqu’à l’obtention d’une réponse. Le fait de faire appel à des pharmaciens situés à proximité permet d’inviter le patient à venir à la pharmacie, si nécessaire.

Certaines questions et réponses sont finalement publiées sur le site Web et partagées sur les réseaux sociaux, afin d’en faire bénéficier le plus grand nombre. Bien sûr, l’identité du patient n’est jamais dévoilée. Seul le profil du pharmacien ayant répondu l’est.

Quelles sont les précautions à prendre lorsque l’on répond à des questions de patients sur Internet?

J’ai mis un point d’honneur à ce que le site soit entièrement sécurisé et que la confidentialité des renseignements des patients soit respectée en tout temps. Même les pharmaciens ne voient que les caractéristiques générales du patient (âge, sexe, région). Je me suis également assuré que le site indique clairement que l’information fournie à un patient donné n’est pas forcément transposable à un autre. Les patients sont plutôt invités à poser à leur tour une question.

L’algorithme du site permet également de s’assurer qu’un pharmacien du Québec ne répond qu’à des questions de patients québécois, entre autres pour tenir compte de la disponibilité des médicaments et des services offerts dans chaque province ou pays.

Quel est le premier bilan après un an d’existence?

Les résultats sont très prometteurs. Les patients apprécient ce nouveau service. Grâce au bouche-à-oreille, le site compte 70 pharmaciens représentant toutes les régions du Québec. J’appelle personnellement chaque pharmacien pour finaliser leur inscription et répondre à leurs questions. Je reçois beaucoup de commentaires positifs. Je ne suis pas le seul à y croire ; c’est très encourageant.

Quelles sont les prochaines étapes?

Il y a beaucoup de prochaines étapes! Je vois très loin. J’aimerais que le plus grand nombre de pharmaciens s’inscrive sur le site pour ensuite le faire connaître partout au Québec. Je souhaite également créer une version bilingue du site Web. Un jour, ce serait bien que ce service soit offert dans d’autres provinces, et même d’autres pays.

En dehors de la pharmacie, qu’est-ce qui vous passionne?

Je suis nouvellement papa d’un beau petit garçon, alors je profite pleinement de ma famille. C’est ce qui compte le plus pour moi, avant même la pharmacie.

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